インフォニア株式会社では、従業員が安心・安全に働くことができる環境づくりのため、
「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。


1.基本的な考え方
　弊社は、お客様に真摯かつ誠実に対応し、価値あるサービスを提供し続けることを大切にしております。
　一方で、従業員の人権が尊重され、心身ともに安心して働ける環境を確保することは、質の高いサービスを提供するための
　不可欠な基盤であると考えております。
　そのため、お客様からの常識の範囲を超えた要求や、従業員の尊厳を傷つける言動（カスタマーハラスメント）に対しては、
　個人の判断に委ねるのではなく、組織全体で毅然と対処いたします。


2.カスタマーハラスメントの定義
　厚生労働省の指針に基づき、お客様（ユーザー、法人のお客様、取引先等）からの要求内容の妥当性にかかわらず、
　その実現のための手段・態様が社会通念上不相当なものを対象とします。

精神的な攻撃：人格否定、暴言 、罵声および卑下・皮肉的な表現。
執拗な言動：解決済み事項および調査中の事項への執拗な連絡、合理的な理由のない長時間の拘束および担当者の業務リソースを著しく占有する執拗な連絡
不当な要求：弊社に過失がない状態での補償要求、サービス規約や契約範囲を超えた過剰なサービス提供や無償対応の強要、および社会通念上不相当な過剰な要求
個人への攻撃：担当者個人の特定（氏名開示の強要）、個人への責任転嫁、および特定の役割（責任者等）の執拗な指名
威嚇・脅迫的な言動：要求を通すための手段として「SNSへの投稿」「公的機関への通報」「契約解除」等を示唆し、従業員を脅迫・困惑させる行為

※法的な権利に基づく通報や解約の申し出を制限するものではありません。
　要求を実現するための威嚇行為（脅し）として使用される場合は対象となります。


3.カスタマーハラスメントへの対応方針
　これらの行為があったと弊社が判断した場合、以下の通り組織として対処いたします。

　・組織対応の徹底：すべての回答は組織としての公式見解であり、担当者個人の判断ではありません。
　　　　　　　　　 　従業員のプライバシー保護のため、原則として個人名の開示は行わず、組織名義での対応を行います。
　　　　　　　　　　業務上、担当者名を提示する場合であっても、対応の責任は組織が負い、
　　　　　　　　　　個人への不当な追及には組織として対処します。
　・対応の打ち切り： 定義に該当する行為を確認した場合、まずは注意・警告を行います。改善が見られない場合は、
　　　　　　　　　　 メールの返信、電話対応、および一切の対応を取りやめます。
　　　　　　　　　 　以降、同一内容の問い合わせがあっても回答はいたしません。
　・外部機関との連携：著しく悪質なケースや法に抵触する恐れがあると弊社が判断した場合は、
　　　　　　　　　　　適切な外部機関（専門家や公的機関等）への相談を含め、厳正な対処を検討します。


4.従業員の安全確保について
　弊社は、カスタマーハラスメントから従業員を守り、安心して本来の業務に専念できる環境をつくります。

　・組織としての対応：カスタマーハラスメントと認定した事案について、組織として対応を取りやめることは、
　　　　　　　　　　　健全なサービス運営を維持するための正当な措置であると考えております。
　　　　　　　　　　　また、被害を受けた従業員に対しては、心身の健康を最優先とし、状況に応じた必要なサポート
　　　　　　　　　　　（メンタルケア、業務調整等）を組織的に行います。
　・相談体制の構築：従業員が不安や恐怖を感じる状況、あるいは本来の業務に支障をきたすような状況においては、
　　　　　　　　　　一人で抱え込まず即座に相談・報告できる体制を整えます。
　・発生防止のための記録：発生した事案については、組織として事実関係を正確に記録・保存します。
　　　　　　　　　　　　　事案を蓄積・分析することで、同様の事案の再発防止と、より安全な就業環境の改善に努めます。


引き続き、お客様やパートナー企業の皆様とより良い関係を築き、高品質なサービスを提供し続けられるよう、誠心誠意努めてまいります。
変わらぬご愛顧を賜りますよう、何卒よろしくお願い申し上げます。